Si trabaja en las redes sociales, explicar que es community manager puede ser una experiencia frustrante, especialmente para los miembros de la familia que probablemente asumen que usa Facebook todo el día.
A menudo escuchamos sobre Community Managers, pero ¿qué hacen día a día y en qué trabajan exactamente? Para los Community Managers, en particular, tiende a haber mucha confusión sobre exactamente qué implica el rol. Para aclarar las cosas, pensé en profundizar en este mundo y descubrir por
qué cada vez es más importante para las marcas de todo tipo. Así que aquí hay una guía básica para principiantes:
Entonces, ¿Qués es un community manager?
Un Community Manager es un experto en redes sociales y el
responsable de las estrategias digitales. Sin embargo, un Community Manager es
más que solo esto. Son los profesionales que trabajan en el departamento de
Marketing Digital y responsables de la gestión y el desarrollo de la comunidad
en línea de una marca. Tal vez te pueda interesar
¿Qué son las redes sociales? Un Community Manager debe establecer una estrategia y
objetivos centrados en las redes sociales de la empresa. Para hacerlo, los CM
trabajan en diferentes áreas:
- Creación y gestión de contenidos.
- Monitoreo de redes sociales.
- Analítica de redes sociales
- Plan de acción para el marketing digital.
- Conexión con la comunidad.
En resumen, un Community Manager supervisa la
comunicación y
la reputación de una empresa en el área digital. Tienen el papel de un administrador de la
comunidad, es decir actúan como el puente entre una marca y la comunidad que
pretende crear (es decir, una audiencia leal o un grupo de consumidores
centrales conectados por un interés similar). Deben ser el embajador de la marca, interactuar con clientes potenciales y construir relaciones con los existentes. También se centran en medir el sentimiento alrededor de la marca, utilizando herramientas de escucha social para monitorear los comentarios y el compromiso.
Habilidades de un community manager
Hay muchas formas de medir el éxito dentro de la gestión del
CM, pero comencemos con el tipo de habilidades que los administradores de la
comunidad deben tener, así como por qué son vitales.
Comunicación
Puede parecer una habilidad obvia, pero hay una diferencia
entre ser un buen escritor y alguien que es un comunicador experto. La gestión de la comunidad no se trata solo de crear tweets
creativos o atractivos, sino también de escuchar lo que los miembros están
diciendo y usar esto para dar forma a mensajes futuros. El papel es básicamente
la creación de redes digitales, por lo que es vital que un administrador de la
comunidad también tenga excelentes habilidades con las personas.
Empatía y juicio
Después de esto, un administrador de la comunidad debe ser
capaz de empatizar con el cliente y saber cómo responder de una manera que refleje
los valores y la identidad de la marca. Una vez más, esto es diferente a un
gerente de redes sociales o un ejecutivo que podría publicar como marca, donde
como gerente de la comunidad siempre habla en nombre de la marca, y como ser
humano. Todos hemos visto ejemplos de fallas en las redes sociales,
con empleados que publican reacciones rápidas o inapropiadas a las quejas de
los clientes. Por otro lado, cuando una marca responde bien, puede
convertir una experiencia negativa en positiva. Tomemos a Adidas, por ejemplo,
que cerró los comentarios homofóbicos en una foto de Instagram usando solo dos
emojis.
Organización y análisis de datos.
Si bien la gestión comunitaria se basa en muchos atributos
humanos y emocionales, también requiere habilidad organizativa y la capacidad
de gestionar una carga de trabajo acelerada. Con múltiples plataformas para monitorear, es importante mantenerse al tanto de cómo las comunidades están respondiendo en tiempo real, utilizando herramientas de análisis para medir cosas como el alcance, el tráfico y el compromiso.
Beneficios de tener un Community Manager
Entonces, ya vimos lo que se requiere para una gestión de la
comunidad efectiva, pero ¿cuáles son los beneficios para las marcas?
Crecimiento
La gestión de la comunidad no se trata simplemente de
defender la marca, sino también de escuchar los valiosos comentarios de los
clientes. Al obtener una comprensión más profunda sobre una audiencia y lo que
quieren, las marcas tienen más posibilidades de atraer nuevos clientes y
retener a los existentes. Dado que las plataformas sociales también son el lugar donde
los clientes tienen más probabilidades de expresar emociones reales, les brinda
a las marcas una verdadera visión de cómo están respondiendo sus clientes.
Confiar
La construcción de relaciones es el núcleo de la gestión
comunitaria. A diferencia de los días previos a las redes sociales, donde el
contacto individual entre un cliente y una marca era raro o requería hablar por
teléfono, ahora es una parte instantánea y esperada del servicio al cliente. Todo, desde tiempos de respuesta rápidos hasta una manera
amigable, significa que los clientes se sentirán valorados y, a su vez,
confiarán en una marca.
Valor
Al crear una comunidad, ya sea un grupo de Facebook o un foro
de discusión en línea, las marcas pueden impactar a los consumidores en un
nivel más emocional y cotidiano. Esto permite a las empresas convertirse en algo más que una marca sin rostro y cumplir un propósito basado en algo diferente a su producto original. A su vez, esto puede conducir a una mayor lealtad y éxito a largo plazo. Recuerda compartir con alguien que le pueda servir esta información. Nos vemos en un próximo artículo ?!!!
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